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PRESENTACIÓN
INTRODUCCIÓN
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APARTADO 1. PERSONAS USUARIAS Y RECLAMANTES ¿NUEVOS PERFILES DE CONSUMO?
1.1. La globalización: nuevo modelo de producción, consumo y reclamación
1.2. ¿Por qué adquirimos las cosas que adquirimos?
1.3. ¿Quién reclama?
1.4. Definiciones necesarias
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APARTADO 2. CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN TRES SECTORES ESTRATÉGICOS
2.1. Sector de transportes
2.2. Sector de las tecnologías
2.3. Sector de telecomunicaciones
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APARTADO 3. INICIATIVAS EN DEFENSA DE LAS PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS
3.1. Entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras
3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
3.3. Mapa de recursos de defensa en consumo en el País Vasco
+
APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO
+
4.1. Marco jurídico básico
25
4.1.1. Derechos de las personas consumidoras y usuarias en el País Vasco
4.1.2. Inspección de Consumo
4.1.3. Competencias de las Administraciones Públicas
4.1.4. El papel de las empresas
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4.2. Bienes de consumo: productos tecnológicos
4.2.1. La factura
4.2.2. Cambios
4.2.3. El etiquetado
+
4.3. Contratos: los servicios de telecomunicaciones
4.3.1. Información alrededor de la contratación
4.3.2. La contratación
4.3.3. Contratos celebrados a distancia
4.3.4. Reclamaciones
4.3.5. Rescisión del contrato
4.3.6. Garantía y servicios postventa y postcontratación
+
4.4. El transporte aéreo
4.4.1. Cancelación de vuelos
4.4.2. La sobre-reserva u overbooking
4.4.3. Retraso
4.4.4. Incidencias con el equipaje
+
APARTADO 5. RESULTADOS
+
5.1. Comienzo del proceso: los motivos
5.1.1. Darse cuenta del problema y reaccionar
5.1.2. Primeros pasos: consulta a la empresa
5.1.3. Procedimientos en los tres sectores
+
5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas
5.2.1. Personas que en este punto del proceso no continúan
5.2.2. Personas que en este punto del proceso continúan
5.2.3. ¿Por qué se llega a estos recursos?
5.2.4. ¿Cómo se llega a estos recursos?
5.2.5. Confusión entre recursos
5.2.6. Las OMIC
5.2.7. Asociaciones
5.2.8. Relaciones OMIC – Asociaciones
5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
5.2.10. SETSI-Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
5.2.11. Centro Europeo del Consumidor
5.2.12. Sistema Arbitral de Consumo
5.2.13. Vía Judicial
+
5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel?
5.3.1. Reclamación directa a la empresa
5.3.2. Reclamación por vías formales
5.3.3. Valoración después del proceso
5.3.4. Diferencias percibidas entre antes y después
5.3.5. Las personas insertas como enganche de las ajenas
5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
+
5.4. Las empresas
5.4.1. Las explicaciones de las empresas
5.4.2. La visión de las personas
5.4.3. La atención al cliente: ese departamento maldito
5.4.4. Buenas prácticas
+
APARTADO 6. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS
6.1. Conclusiones
6.2. Propuestas
BIBLIOGRAFÍA
WEBGRAFÍA
+
ANEXOS
RELACIÓN DE CENTROS PERTENECIENTES A LA RED CIAC
LOS DERECHOS A LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A ENTIDADES DE DEFENSA
RECOMENDACIONES A EMPRESAS EN EL TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS
ITINERARIO DE SUPERVIVENCIA PARA CONSUMIDORES
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Erakundeen aurkibidea
Resultados de la búsqueda
...r que su asunto se vea por el procedimiento de juicio verbal sin necesidad de abogado ni procurador....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.1. Marco jurídico básico
25
>
4.1.3. Competencias de las Administraciones Públicas
...o las infracciones. Y de nuevo, es importante clarificar las diferentes funciones de cada organismo....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas >
5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
....elpais.com/articulo/sociedad/aerolineas/saben/quebrar/crear/caos/elpepisoc/20120202elpepisoc_1/Tes....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco >
BIBLIOGRAFÍA
...d concretas que les afecta, como máquinas, aparatos electrodomésticos, alimentos, etc....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.2. Bienes de consumo: productos tecnológicos >
4.2.3. El etiquetado
...//www.eke-fce.com/Materiales sobre consumo responsable de Greenpeace:http://consumo.greenpeace.es/...
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco >
WEBGRAFÍA
...tipo de contratación debido a su estrecha relación con los sectores objeto de estudio....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.1. Marco jurídico básico
25
>
4.1.2. Inspección de Consumo
...n en el documento del Anexo 1.19 Fuente: http://www.eka.org/.20 Fuente: http://www.eke-fce.com/....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 3. INICIATIVAS EN DEFENSA DE LAS PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS >
3.1. Entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras
...cto la desarrollamos en el siguiente apartado, centrándonos en productos tecnológicos....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.1. Marco jurídico básico
25
>
4.1.1. Derechos de las personas consumidoras y usuarias en el País Vasco
...r todos lados, menos información, menos fuerza, menos presión..." (Trabajador de EPB)....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas >
5.2.8. Relaciones OMIC – Asociaciones
...umidoras no fuera una lucha de individuos sueltos, sino que fuera un compromiso de toda la sociedad....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 5. RESULTADOS > 5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel? >
5.3.5. Las personas insertas como enganche de las ajenas
...e punto, la Ley Estatal centra su Libro Cuarto en la reglamentación de los viajes combinados....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.3. Contratos: los servicios de telecomunicaciones >
4.3.6. Garantía y servicios postventa y postcontratación
... occidentales (Bohannan, 1959; Bloch y Party, 1989).5 Ver punto 5.3.6 del apartado "Resultados"....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 1. PERSONAS USUARIAS Y RECLAMANTES ¿NUEVOS PERFILES DE CONSUMO? >
1.2. ¿Por qué adquirimos las cosas que adquirimos?
...ncienciar en un consumo responsable. Para ver y descargar el recurso: http://consumo.greenpeace.es/....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 6. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS >
6.2. Propuestas
...sporte del País VascoGran Vía, 50-7º48011 BilbaoTfno.: 944509404 / Fax: 944423719...
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > ANEXOS >
RELACIÓN DE CENTROS PERTENECIENTES A LA RED CIAC
... menos un mes antes, pudiendo este resolver el contrato sin penalización alguna en su contra....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO > 4.3. Contratos: los servicios de telecomunicaciones >
4.3.3. Contratos celebrados a distancia
...oras y organizadoras de las compras de los miembros de su unidad doméstica (Carosio, 2008)....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > APARTADO 1. PERSONAS USUARIAS Y RECLAMANTES ¿NUEVOS PERFILES DE CONSUMO? >
1.3. ¿Quién reclama?
... de estas entidades, que son básicas para la garantía de los derechos de las personas....
Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco > ANEXOS >
LOS DERECHOS A LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A ENTIDADES DE DEFENSA
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